打造社區(qū)：老牌二手閑魚

閑魚上讓人印象深刻的莫過于早年的一些“奇葩”賣家——從“上古神獸”到“野生奧特曼”，從中能感受到年輕人滿滿的“惡搞”趣味。如今這些“笑料”都已成歷史，但是閑魚在年輕人之中的影響力依然強大，也讓其擁有最大的用戶基數(shù)。

閑魚各處都充斥著屬于年輕人的氣息：閑魚的口號是讓你的閑置游起來，并以一條可愛的卡通小黃魚作為代表——既代表了閑魚二手平臺，又代表著用戶的閑置物品。閑魚按照個人興趣加地理范圍劃分的交易區(qū)域稱為“魚塘”，其管理者稱為“魚塘塘主”；閑魚對用戶的獎勵稱為“閑魚幣”（之前的魚貝）；還有分享有趣故事閑魚family等等。深入到具體體驗中，閑魚又會有著什么特別之處呢？

信用速賣，先收錢后再寄貨

二手交易中，年輕賣家最煩的什么？折騰。

賣家們最想看到的無疑是自己的閑置物品得以迅速變現(xiàn)，以免夜長夢多。打開閑魚App，一眼就能“信用速賣”，并且上面還寫著“加價10%”。點進去后，我們率先看到的就是手機數(shù)碼類產(chǎn)品的回收，而且還高于市場回收價30%！選擇具體產(chǎn)品并填寫估計信息后，就能得到閑魚信用速賣獨家估價；通過評估芝麻信用后，即可下單拿錢，整個過程僅需短短幾分鐘。

對于買家來說，閑魚社區(qū)化的模式也能減少折騰。點擊主頁的“逛同城”，能夠輕松找到本地賣家，不管是溝通還是“面基”看貨都更加方便；里面的同城生活分類，為用戶提供了租房子、找工作以及搬家貨運等服務(wù)，而這也相當(dāng)符合年輕人的生活需求。

此外，閑魚中社區(qū)化打造最直觀的體現(xiàn)無疑是“發(fā)現(xiàn)魚塘”，“魚塘”根據(jù)不同用戶的興趣進行分類。我們在其主頁“C位”可以在滾動的熱門主題中選擇自己感興趣的內(nèi)容。以“#數(shù)碼發(fā)燒友”為例，點擊進去后，我們能看到自己同城的眾多關(guān)于二手數(shù)碼產(chǎn)品交易的圈子。社會化打造的把興趣相同的用戶聯(lián)系在一起，共同的話題能讓二手交易中買賣雙方的溝通更加便利。

可以說，社區(qū)化的閑魚所帶來的不僅僅是買賣交易，而且還為用戶帶來了社交便利。

實人通行證保證交易安全

解決了買賣過程中的折騰，接下來就要考慮交易過程的安全問題，這需要有兩個字作為前提：真實。

尤其是社區(qū)化的交易，每個人在平臺上都戴著面具。買方和賣方真實的信息，才能促成雙方進一步溝通并且完成交易。早年有傳聞?wù)f阿里和騰訊將會推出電子身份證，雖然暫時仍沒有具體消息，但是阿里淘寶正式推出了實人通行證功能，并且在閑魚上廣泛運用。

實人通行證是基于用戶個人真實身份信息而生成的電子身份憑證。第一次開通的時候，需要簽訂一些條例，同時還需要進行臉部識別。并且，基于阿里的大數(shù)據(jù)，用戶真實的個人信息如姓名、身份證號碼等都會被同時記錄，這些最終形成一個條形碼。該條形碼每隔一分鐘左右就會刷新一次，其安全性也可以讓人放心。

實人通行證可支持碼上寄件、信譽評級、閑魚買賣、淘寶開店以及酒店賓館入住五項服務(wù)，目前后兩項服務(wù)仍未開通，但是對于閑魚用戶來說并無大礙。而前三項服務(wù)中，碼上寄件可讓閑魚賣家無需攜帶身份證，無需登記，出示手機中的實人通行證即可完成掃碼寄件；信譽評級則是根據(jù)用戶的購買行為給出的綜合評級，信譽評級越高享受的權(quán)益就越多；而如果你沒有實人通行證，很抱歉你將無法在閑魚上進行買賣交易。

同時，阿里集團的背景讓閑魚的線上交易有支付寶作為擔(dān)保。社區(qū)化打造中用戶的真實性以及交易的安全性，閑魚通過實名身份證進行了保障。

質(zhì)量難保證，用戶難放心

盡管閑魚有實人通行證保證買賣雙方個人信息的真實性，但是社區(qū)化的閑魚作為相對更開放包容的二手平臺，并沒有對于賣家的二手閑置商品進行第三方的質(zhì)量把關(guān)。買家在購買前基本上只能先根據(jù)賣家的描述及其提供的照片作出初步判斷，商品質(zhì)量上全靠賣家自律自覺。

可惜的是，平臺對于賣家這份莫大的信任被不少“別有心計”的人所利用，賣家的貨品來源、質(zhì)量、售后服務(wù)等，相對更缺乏保障。近期有媒體曝光閑魚上不少賣家出售知名運動品牌高仿鞋以及山寨鞋；我們甚至還看到有人出售游戲外掛！除了假冒偽劣產(chǎn)品以外，在閑魚租房上甚至還有不少明目張膽的中介打著房東名義進行房屋出租。

用戶在閑魚上遇到商品的質(zhì)量問題一般都想直接選擇退貨。然而閑魚上的閑置商品不支持7天無理由退貨服務(wù)，這時候就需要買賣雙方在交易過程中注意保留交易憑證，如聊天記錄、相關(guān)照片、視頻等。一旦交易發(fā)生糾紛可以作為證據(jù)提交，從而進行維權(quán)。

站在買家的角度，雖然閑魚有支付寶擔(dān)保交易，成功付款后資金會先到支付寶，買家確認收貨或者見面交易賣家掃描買家付款碼過后，該款項才支付給賣家。但是這并不能有效減少閑魚的商品質(zhì)量問題，高仿、山寨產(chǎn)品依然屢見不鮮；

而站在賣家的角度，有些別有用心的買家收到貨后，會以產(chǎn)品存在瑕疵等理由要求部分退款或者是退款退貨，不少賣家為了省事也會選擇妥協(xié)。也有賣家表示，退回的商品會被買家替換零部件，尤其是電子數(shù)碼類產(chǎn)品。賣家往往因為無法舉證，最后落得啞巴吃黃連的下場。

總結(jié)

社區(qū)化將二手交易與社交活動聯(lián)系在一起，準確的用戶分類吸引了眾多用戶，尤其是90后、00后這些新生的消費主力。由此可見，閑魚在平臺模式的運營上是成功的。然而，平臺對于商品質(zhì)量的把控幾乎等于空白，雖說這樣為用戶們提供了較大的自由空間，卻也缺少一定的保障。二手市場中用戶對于商品選擇更趨于價格，沒有第三方權(quán)威或者平臺本身進行把控，平臺上流通的二手商品將很難解決其質(zhì)量問題。

盡管如此，目前閑魚在阿里集團的“庇護”下還是有著較大的用戶群體。加上其對于年輕人精準化定位，同時在價格的誘惑下，不少年輕人還是會選擇閑魚作為二手閑置交易的平臺。

借力騰訊：異軍突起的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

對廣大球迷而言，今年幾乎沒有多少時差的俄羅斯世界杯免去了熬夜等球賽的苦惱。但在國內(nèi)收看世界杯直播的朋友一定也還記得這段時間看過的廣告，58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就是其中一個。

進入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官網(wǎng)，首先映入眼簾的除了代言人迪麗熱巴和“幫你賺錢”的slogan，就是頂端轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP、小程序和公眾號的入口了。小程序和公眾號自然都是可以打開微信一掃直達的，但為了進一步了解轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這個二手平臺的特色，我們這里不妨從二手交易過程中的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)聊聊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的移動客戶端體驗。

二手交易第一步：定價參考

從賣家的角度出發(fā)，當(dāng)我們確定了想要出手的閑置物品后，首要關(guān)心的內(nèi)容自然是定價。

合理的定價既是寶貝賣出的關(guān)鍵，也能讓二手交易真正起到“回血”的作用，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將定價參考功能放在了APP主界面較為顯眼的位置，點擊進入后只需輸入寶貝名字，即可查詢到同類商品近期在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上的成交價格，做到心中有譜。

而從買家的角度出發(fā)，在客戶端主界面的“我要買”功能標簽下，也有與定價參考對標的查成交價功能。在這里搜索同一件寶貝后我們發(fā)現(xiàn)，這里所展示的其實也是定價參考頁面中的搜索結(jié)果。

但不同的是，針對二手賣家，查成交價頁面的頂端還展示著轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全平臺的成交好評率和上周成交寶貝數(shù)量，多少還是有些給買家“吃定心丸”的味道在里面。

頻繁變動的信用認證體系

遇到了有意的買家或看到了心儀的商品，接下來我們要做的就是核驗對方的信用。

通過與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的早期用戶核實我們了解到，在信用體系上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)早期也和閑魚一樣接入了芝麻信用作為買賣雙方的信用驗證。但在今年4月騰訊投資后，阿里的影子開始漸漸淡出轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這個平臺，取而代之的是基于公安網(wǎng)數(shù)據(jù)校驗和人臉識別技術(shù)的實人認證。

實人認證的過程略為有些繁瑣，在錄入姓名、身份證號并上傳身份證正反面照片后還有借助手機攝像頭進行人臉信息視頻采集的環(huán)節(jié)，采集過程中需要我們保持正臉對框并根據(jù)屏幕慢讀數(shù)字。

根據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方的說法，完成實人認證的用戶在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺可以獲得更高的曝光量，但視頻信息采集環(huán)節(jié)其實非常容易讓人“打退堂鼓”。

在首頁信息流推薦中點開前六條二手交易信息后我們發(fā)現(xiàn)，這些信息的發(fā)布人也均未通過實人認證。

這可能也與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺自身頻繁更換信用認證體系有關(guān)，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的客服界面中我們依然還能找到微信實名認證和芝麻信用認證的相關(guān)幫助，但在其最新版APP中，我們并沒有找到這兩大信用體系的認證入口。

平臺驗機的標準化與爭議

有了合理的價格、靠譜的買賣雙方，在二手交易中我們接下來要考量的就是二手商品本身的質(zhì)量。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在這里聯(lián)合富士康引入了一個頗有特色的驗機平臺，通過引入第三方質(zhì)檢標準來解決二手商品尤其是二手手機交易過程中最易引起糾紛的質(zhì)量問題。

在瀏覽二手手機的過程中，如果我們發(fā)現(xiàn)某款手機的二手信息上有“支持驗機”的綠色標簽，那這款手機就是支持走驗機平臺的。如果買家要求驗機，那賣家需要先將手機郵寄至驗機中心，驗機中心隨即出具驗機評估報告，買家再根據(jù)這份報告自行決定是否繼續(xù)交易。

理論上來說，驗機平臺既能幫買方繞開異常機、翻新機和高仿機等陷阱，也能幫助轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自營平臺積累一些優(yōu)質(zhì)的二手資源。比如主打二手電子產(chǎn)品售賣的“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品”和主打二手書售賣的“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有書”，都是通過二手信息的發(fā)布界面直接引流，將擁有這兩類商品的優(yōu)質(zhì)二手資源直接回收，然后通過自家商城進行售賣。

但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這個“驗機中心”的出發(fā)點雖然是掃除二手交易過程中的疑慮，在實際推行過程中還是出現(xiàn)過不少問題，與之相關(guān)的爭議也從不間斷。在互聯(lián)網(wǎng)上隨便一搜，我們就能發(fā)現(xiàn)大量與“驗機過程偷換零件”相關(guān)的媒體報道和網(wǎng)友發(fā)帖，由驗機平臺延伸而來的“二手寄賣”服務(wù)據(jù)網(wǎng)友反饋也存在成交價格虛高、低價賤賣用戶商品等問題。

總結(jié)

從平臺本身來看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)所引入的驗機平臺可以說非常有特色，但尚且面臨著缺少統(tǒng)一和標準的問題，暫時還不能解決二手交易平臺在商品質(zhì)量、售后服務(wù)和事故追責(zé)等環(huán)節(jié)中存在的風(fēng)險。

但另一方面，在騰訊的注資下，58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與微信之間已經(jīng)建立起了極為強力的資源整合，比如將微信賬號作為登錄轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的唯一途徑，再比如瀏覽時商品詳情頁面頂端即提供了微信好友和朋友圈分享入口等等。QuestMobile的6月統(tǒng)計數(shù)據(jù)更表明，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)微信小程序的月活躍用戶已經(jīng)超過了3000萬。

品質(zhì)+服務(wù)：京東精神主導(dǎo)拍拍二手

眾所周知，一直以來京東的商品質(zhì)量都有著官方保證。作為后入局者，拍拍二手定位強調(diào)其自身定位于品質(zhì)二手，這一點跟閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有很大的不同——通過以上的體驗不難發(fā)現(xiàn)，閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)都側(cè)重為用戶在二手交易過程中帶來便捷，但是按照拍拍二手的說法，她更側(cè)重于用戶所交易的二手商品的質(zhì)量。

多一種選擇：官方自營

不得不說，拍拍二手App的首頁也是別有一番清奇——沒有繁雜的商品種類，取而代之的是“買好物”或是“賣閑置”。

選擇“買好物”就能看到界面的“C位”有一個“拍拍優(yōu)品”，我們可以從這里買到拍拍二手官方自營的二手商品；而選擇“賣閑置”的話，相應(yīng)就是快速回收，我們點進去能看到頁面上寫的是“拍拍回收”。也就是說，用戶可以在拍拍二手平臺上選擇購買官方的二手商品，又或是把自己手中的二手商品賣給拍拍官方。

因此，拍拍二手也和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一樣多了一方交易對象，即官方平臺本身，而官方平臺的權(quán)威性自然能讓用戶的二手商品有所保障。

此外，拍拍二手還建立了京東配件庫。從備件庫說明以及商品介紹上看，我們可以看出里面的商品都是來自京東自營的，只是存在著一點外觀上的瑕疵。而且，搜索后我們發(fā)現(xiàn)，里面的商品幾乎都是9成新以上的，甚至有不少是9.9新的商品。

美中不足的是，目前備件庫里的商品種類相對還比較少。

但畢竟是與京東自營掛鉤的官方商品，有了平臺的保障，買家購買二手商品也會更加放心。雖然商品選擇上稍微有點少，似乎也就情有可原了。

京東生態(tài)圈下的質(zhì)量保證

拍拍二手在交易上也需要進行實名認證以及京東金融小白信用認證。但是雙重信用保證僅僅只是針對賣家——人，是真實的；但是這并不代表他的貨真實可靠。個人賣家認證過后照樣賣假貨也是閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上存在的一個問題。

拍拍二手有了官方自營的二手商品，其個人賣家的競爭力相對來說有點低。但這并不意味著平臺將個人賣家“拋棄”了。我們點開一個2018款iPad的出售信息，一眼就看到了“京東轉(zhuǎn)賣”這四個字。該商品在京東的購買日期、發(fā)票等情況都能看到。買家可以通過這些信息確定商品的具體情況，產(chǎn)品來路明確能增強用戶對產(chǎn)品的信息；對于賣家來說也能省去不上溝通解釋的麻煩。

但是用戶需要出售的閑置物品并非都是從京東上購買，所以可能在一定程度上對限制了個人賣家入駐。另外，我們在主界面上看到“集市”的功能，類似于閑魚的“魚塘”，卻沒有那么活躍。不過，這種屬于京東生態(tài)圈下二手商品質(zhì)量保證對于大部分二手買家來說也是好事。雖說這樣可能打擊了部分賣家的積極性，但是能杜絕很大一部分“黑心賣家”。

相對完善的配套服務(wù)

有時候我們把商品買下，到手后往往會因為各種原因不想要了，新品如此，二手產(chǎn)品更是如此。拍拍自營二手商品可以7天無理由退貨以及180天內(nèi)保修，但有一些條款我們在具體使用時還是要多看清楚，比如：未激活的機器激活后不支持無理由退貨；退貨以及保修的運費用戶自己承擔(dān)等。有了“后悔權(quán)”，買家在入手前可以免去對二手商品的不少憂慮，大不了直接退貨就行了。

除了購買官方自營的產(chǎn)品會直接由京東包裝和京東配送以外，選擇把閑置物品賣給拍拍官方（即拍拍回收）也會由京東的快遞小哥上門取件。

值得一提的是，拍拍二手尤其適用于剛接觸二手交易的新手。除了有官方保障以外，拍拍二手在很多地方都為新手考慮，例如：在選擇“個人閑置”頁面有一個“定價小教程”，這里可以為新人賣家提供了出價參考；同樣，買家也可以借此去判斷賣家是否存在欺騙。

總結(jié)

京東在拍拍二手平臺上延續(xù)了自己B2C的服務(wù)作風(fēng)，平臺自身對二手產(chǎn)品的有所把關(guān)，在電子數(shù)碼產(chǎn)品、家電等二手商品上能取得用戶更多的信任。拍拍二手獨特的逆向供應(yīng)鏈模式更能方便二手商品的買賣。

然而，這樣的不足也相當(dāng)明顯。首先是價格，平臺的介入勢必會導(dǎo)致商品價格的提升以及回收閑置物品出價降低。對于賣家相對來說并不友好，尤其是非京東生態(tài)圈內(nèi)的賣家，選擇拍拍出售閑置物品略顯尷尬。不過，從長遠的角度來說，可信任的商品質(zhì)量以及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往更能留住用戶。

因此，拍拍二手能否真正地用質(zhì)量征服目前并不規(guī)范的二手市場，需要一定的時間去檢驗。