感謝導語：智能質(zhì)檢平臺能對服務(wù)語音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)進行智能質(zhì)檢分析，是幫助客服內(nèi)部提高服務(wù)質(zhì)量得重要工具。感謝從智能質(zhì)檢得可以優(yōu)勢、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計和操作流程幾個方面，對此作出了分析，一起來看一下吧。

一、智能質(zhì)檢得可以優(yōu)勢

智能質(zhì)檢平臺基于ASR語音識別、NLP語義分析、情感模型、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對服務(wù)語音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)進行智能質(zhì)檢分析。

實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)檢全渠道百分百全量覆蓋針對異常服務(wù)、服務(wù)風險進行實時預(yù)警，提升用戶滿意度以數(shù)據(jù)驅(qū)動得方式，為運營管理提供有效、可量化得服務(wù)管理手段

數(shù)智化技術(shù)已在客服場景下廣泛應(yīng)用，智能質(zhì)檢已是幫助客服內(nèi)部提高服務(wù)質(zhì)量得重要工具。

二、業(yè)務(wù)流程

通過話務(wù)質(zhì)檢業(yè)務(wù)調(diào)研與真實場景體驗，抽象用戶故事地圖，完成業(yè)務(wù)價值鏈梳理，如下：

三、產(chǎn)品設(shè)計

建設(shè)一套利用語音識別技術(shù)把呼叫中心得錄音轉(zhuǎn)成文本，然后利用機器學習以及NLP語義分析技術(shù)對轉(zhuǎn)寫后得文本進行深度挖掘，從而分析出語音中包含得關(guān)鍵詞以及關(guān)鍵詞出現(xiàn)得位置信息、說話人得情緒、長時不說話（靜音）等特征得信息，最終實現(xiàn)對語音文件得快速檢索和語音中知識得挖掘。

1. 產(chǎn)品架構(gòu)通過智能任務(wù)模型建立質(zhì)檢平臺基礎(chǔ)架構(gòu)通過ASR能力將文本能力轉(zhuǎn)換為語音質(zhì)檢模板通過可能配置+算法中心機器學習能力完成質(zhì)檢項得執(zhí)行通過友好得錄音核查操作界面，完成人工評分核查2. 產(chǎn)品功能模塊

1）業(yè)務(wù)詞庫管理

關(guān)鍵詞在詞庫內(nèi)添加、修改等維護多個關(guān)鍵詞分類別組成關(guān)鍵詞分類

2）評分標簽管理

評分標簽為有一定邏輯關(guān)系得關(guān)鍵詞或關(guān)鍵詞分類標簽邏輯關(guān)系：AND，OR，NOT，，{}設(shè)計標簽是否與NLP算法關(guān)聯(lián)

3）質(zhì)檢項管理

質(zhì)檢項由一個或多個評分2標簽組成質(zhì)檢項分為人工類型或系統(tǒng)類型系統(tǒng)類型得質(zhì)檢項需要配置標準分數(shù)，系統(tǒng)根據(jù)標準分數(shù)自動打分，分數(shù)在人工評分時可以修改每個質(zhì)檢項對應(yīng)一個分數(shù)，可以加分，可以減分

4）質(zhì)檢模板管理

質(zhì)檢模板由一個或多個質(zhì)檢項組成一個質(zhì)檢項目匹配一個質(zhì)檢模板

5）錄音標簽管理

設(shè)置業(yè)務(wù)錄音標簽，標記錄音，如已成交、已售出、典型錄音。

6）質(zhì)檢項目

質(zhì)檢項目匹配一個質(zhì)檢模板質(zhì)檢項目組成要素：質(zhì)檢模板、錄音、檢查對象。錄音可由SQL靈活篩選質(zhì)檢項目可手動或自動周期執(zhí)行

7）質(zhì)檢結(jié)果

質(zhì)檢結(jié)果通過篩選項：質(zhì)檢項目，質(zhì)檢批次名稱，關(guān)鍵評分標簽，關(guān)鍵詞，坐席信息查詢各質(zhì)檢項目中得錄音得質(zhì)檢結(jié)果數(shù)據(jù)源為各質(zhì)檢項目中得錄音

8）全文檢索

通過篩選項、批次名稱、關(guān)鍵評分標簽、關(guān)鍵詞、坐席信息查詢?nèi)夸浺粑募缓筮x擇質(zhì)檢模板來進行評分數(shù)據(jù)源為整體錄音

9）質(zhì)檢批次查詢

展示每次質(zhì)檢情況帶入查詢數(shù)據(jù)攜篩選條件：項目名、批次名、命中狀態(tài)，跳轉(zhuǎn)到【質(zhì)檢結(jié)果界面】

10）多租戶

四、操作流程通過建立質(zhì)檢模板完成多租戶支撐通過質(zhì)檢項目得執(zhí)行完成系統(tǒng)初步質(zhì)檢結(jié)果通過人工評分核查，完成質(zhì)檢結(jié)果得復核五、總結(jié)

基于語音識別和文本挖掘技術(shù)，將400電話、座席外呼得全量錄音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化得索引信息，實現(xiàn)自動質(zhì)檢，提高質(zhì)檢效率。

將不足10%得抽檢比例提升到百分百，以實現(xiàn)對違規(guī)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進行多維度得評價。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)同時具備對客戶行為進行來電原因、營銷效果、服務(wù)感知、用戶問題解決率等進行后期數(shù)據(jù)挖掘，生成各類報表，提供給業(yè)務(wù)部門提供方案和建議，客服不再是被動處理客戶投訴，而且可以主動預(yù)防問題得發(fā)生。

感謝由 等小于哥 來自互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止感謝。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。