日本戰(zhàn)略大師大前研一曾提出過一個(gè)非常著名的“3C戰(zhàn)略”理論——他認(rèn)為：一個(gè)成功的戰(zhàn)略，至少要有三個(gè)關(guān)鍵因素，即自身（Corporation）、客戶（Customer）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（Competition）。
具體來講，首先，公司自己要力求最大化自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是關(guān)系到企業(yè)是否能夠成功的關(guān)鍵性領(lǐng)域。其次，“顧客”是所有制定任何戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，如果顧客需求與這個(gè)公司的需求不能實(shí)現(xiàn)匹配，那就將危及這個(gè)公司的長(zhǎng)期生存。再次，企業(yè)可以通過尋找有效之法，如追求在采購、設(shè)計(jì)、制造、銷售及服務(wù)等功能領(lǐng)域的差異化，來實(shí)現(xiàn)和對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)。
因而，一個(gè)好的戰(zhàn)略必須要使多方面的關(guān)系得到匹配，而制勝的關(guān)鍵就是“差異化”。精通中外管理學(xué)精髓的平安，顯然深諳其中的道理。
麗晶酒店的故事
從平安的公司發(fā)展歷史來看，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期里，都暗合了大前研一的“3C戰(zhàn)略”理論。上世紀(jì)80年代，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)剛剛恢復(fù)，市場(chǎng)處于一家壟斷之下——一家公司、一種價(jià)格、一種服務(wù)。客戶們?cè)诟袩o奈的同時(shí)，并沒有更多的其他選擇。
新的需求必然倒逼出新的供給。平安的誕生，本身就是這種“倒逼”的結(jié)果。在沒有資本、經(jīng)驗(yàn)方面優(yōu)勢(shì)的情況下，初創(chuàng)者們只能靠“把服務(wù)做到極致”去爭(zhēng)取客戶，不管刮風(fēng)下雨，只要一接到客戶電話，不管在哪兒，都以最快的速度趕去。
當(dāng)初的那些年輕人，相當(dāng)部分成為了后來的高管。盡管如此，但他們依然都記得在深圳炎熱的夏日里，幫助客戶搬家、替客戶取衣服等這些小事。辦公室是租的、車是股東送的、人是街上招的，靠的就是充滿誠(chéng)意的服務(wù)來打動(dòng)客戶的。
在1999年出版的一本名為《平安新價(jià)值管理文化——以價(jià)值最大化為導(dǎo)向完善平安企業(yè)文化》的小書上記載了一個(gè)馬明哲轉(zhuǎn)述的小故事：香港麗晶酒店的一位經(jīng)理和一個(gè)客人共餐時(shí)，問他最喜歡喝什么飲料，他說是胡蘿卜汁。幾個(gè)月后，客人再次住進(jìn)麗晶酒店，在房間冰箱里，意外地發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿汁?？腿撕髞砀锌?，不管什么時(shí)候住進(jìn)麗晶，酒店方都為他備有了胡蘿卜汁，雖然10年間，房?jī)r(jià)漲了3倍多，但還是會(huì)選擇住這里。
馬明哲講的這個(gè)小故事，讓管理團(tuán)隊(duì)記住了一個(gè)同樣是字母“C”開頭的單詞——Customize（定制）的同時(shí)，也體會(huì)到了他所說的“平安身處的是服務(wù)業(yè)，以客戶為中心就是立業(yè)之本，每個(gè)客戶都有獨(dú)特的需要，關(guān)鍵是你能不能用心記住和滿足?！边@句話背后的良苦用心。
事實(shí)上，在平安內(nèi)部有一個(gè)共識(shí)：基于不同國(guó)家、不同市場(chǎng)和不同發(fā)展階段，綜合金融模式可劃分為“兩個(gè)階段、兩種模式”，即“發(fā)展階段”和“成熟階段”，以及“渠道+產(chǎn)品”模式和“渠道為主”模式。具體來說：
在發(fā)展階段，業(yè)務(wù)利潤(rùn)率往往比較高，比較容易實(shí)現(xiàn)“1+1大于2”。這時(shí)必須通過獲得多個(gè)金融牌照，同時(shí)控制產(chǎn)品和渠道，來實(shí)現(xiàn)綜合金融價(jià)值最大化。
但在成熟階段，隨著專業(yè)化分工的不斷細(xì)化，利潤(rùn)率會(huì)逐漸降低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)加劇，監(jiān)管環(huán)境同時(shí)更加嚴(yán)格，這時(shí)“1+1可能就要等于、甚至小于2”。于是，渠道成為企業(yè)最重要的資源，通過它來為客戶提供更加豐富、專業(yè)的產(chǎn)品。
此前，平安已經(jīng)開始從“以產(chǎn)品為核心”，轉(zhuǎn)向了“以客戶為核心”——支點(diǎn)，就是“服務(wù)”。在每個(gè)子公司都需要把自己的產(chǎn)品和服務(wù)做好的同時(shí)，越發(fā)堅(jiān)信“一個(gè)客戶如果只買一個(gè)產(chǎn)品的話，是會(huì)很容易流失掉的，但如果購買了兩個(gè)，甚至更多的產(chǎn)品的話，那就是牢不可破了?！?/p>
平安的五大生態(tài)圈戰(zhàn)略，由此而來。
毫無疑問，麗晶是家好酒店?！白詈玫臋C(jī)制在平安，最好的人才在平安、最好的管理在平安、最好的服務(wù)在平安，最好的效益在平安”，這是一個(gè)20多年前就制定出來的目標(biāo)。在它的指引下，平安也早已成為了一家好公司。
“一個(gè)圈”和“三個(gè)C”
平安已經(jīng)不只是一家金融公司，它正向著全球領(lǐng)先的科技公司進(jìn)軍。為了更好地服務(wù)近2億的個(gè)人客戶，以及近6億的互聯(lián)網(wǎng)用戶。平安正全力以赴地建設(shè)醫(yī)療健康、金融服務(wù)、住房服務(wù)、汽車服務(wù)、城市服務(wù)五大生態(tài)圈。其中，汽車服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融及汽車后市場(chǎng)的發(fā)展，特別是年輕車主對(duì)于消費(fèi)的要求越來越高，對(duì)于“一站式汽車綜合金融服務(wù)”有了更高的渴望和追求。
同樣是，新的需求必然倒逼出新的供給。這一次，平安把同樣是3個(gè)字母“C”開頭的“角色”聚攏在了一起——車（Car）、信用卡（Card）、顧客（Customer）。
平安總是快人一步。在其汽車生態(tài)圈中，有第三方門戶汽車之家、平安銀行、平安產(chǎn)險(xiǎn)和平安融資租賃，既能夠服務(wù)車主客群，同時(shí)又能賦能車廠，打造出了一個(gè)集“看車、買車、用車”的全流程汽車服務(wù)生態(tài)圈。
在各自承擔(dān)服務(wù)車主某一需求的同時(shí)，集團(tuán)內(nèi)其他各個(gè)板塊都在很好地發(fā)揮綜合金融在“車主爭(zhēng)奪戰(zhàn)”中的優(yōu)勢(shì)，其中有5000多萬車險(xiǎn)客戶的平安產(chǎn)險(xiǎn)和有近3000萬車主信用卡持卡人的平安銀行，正是全集團(tuán)整個(gè)汽車服務(wù)生態(tài)圈中“用車”環(huán)節(jié)上黏客、留客任務(wù)的承擔(dān)者。
為了給車主們一個(gè)全新感受的服務(wù)方案，1月8日，平安銀行與平安產(chǎn)險(xiǎn)聯(lián)手在行業(yè)內(nèi)率先推出了“集大成”的服務(wù)方案——“平安好車主信用卡”。該卡在原有的平安“車主系列產(chǎn)品”基礎(chǔ)上進(jìn)行了全面升級(jí)，不僅自帶“平安行”保障、加油優(yōu)惠、洗車、代駕、接送機(jī)等車主服務(wù)，權(quán)益還覆蓋到美食外賣、視頻網(wǎng)站等車主生活，為車主提供一站式、全生命周期的生態(tài)服務(wù)。并通過好車主APP，加碼汽車年檢代辦、道路救援、車損測(cè)算、停車?yán)U費(fèi)、車主貸、ETC等70余種精細(xì)化服務(wù)，以及包括平安口袋APP的30秒一鍵續(xù)保、違章查繳、洗車、試駕、汽車資訊等海量車主服務(wù)。
相對(duì)其他金融產(chǎn)品來說，信用卡使用的頻次多、粘度高。因此，通過這次合作，平安銀行能圍繞車主需求，為產(chǎn)險(xiǎn)價(jià)值客戶提供全方位覆蓋用車、養(yǎng)車、車金融和車主生活的生態(tài)服務(wù)，對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)公司來說，則提升了存量客戶續(xù)保率并建立了新客戶蓄水池。
從這個(gè)角度上來說，“平安好車主信用卡”是一張“好卡”。
“好卡”是如何造出來的？
就像JEEP廣告里所說的那樣“不是所有SUV都JEEP”，也不是所有的“能往里面裝服務(wù)的信用卡都是‘好卡’?！?/p>
其實(shí)誰都知道，在如今這個(gè)時(shí)代，“脫離科技談服務(wù)”是很難想象的。在平安內(nèi)部，“好車主信用卡”被認(rèn)為是在“金融+科技”、“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)下，最具智能科技的代表性產(chǎn)品——通過科技賦能、精細(xì)化線上運(yùn)營(yíng)，對(duì)車主消費(fèi)習(xí)慣和生活偏好等進(jìn)行分析，提供精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)，車主們通過一個(gè)賬戶享受到平安銀行信用卡的汽車生態(tài)圈服務(wù)和優(yōu)惠生活消費(fèi)生態(tài)圈服務(wù)，真正將產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)覆蓋到衣食住行各個(gè)場(chǎng)景。
在“集大成”車主解決方案的背后，更是平安多家子公司正在共建的“一卡三通”客戶經(jīng)營(yíng)體系：通過權(quán)益打通、服務(wù)打通和APP打通，更加全面覆蓋車主客戶的用車場(chǎng)景和生活場(chǎng)景；并運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)銀客戶深度經(jīng)營(yíng)，利用雙方資源為客戶帶來更多產(chǎn)品和權(quán)益的交叉服務(wù)，為廣大車主客戶提供一站式、全生命周期的汽車服務(wù)。
“信用卡不是一張冷冰冰的卡片，而是基于卡片背后我們有著全方位的一站式服務(wù)，這些服務(wù)是基于平安口袋APP和平安好車主APP的雙APP互動(dòng)。從信用卡工具到APP運(yùn)營(yíng)，這也是順應(yīng)客戶習(xí)慣和需求的趨勢(shì)?！逼桨残庞每ㄏ嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。
東漢思想家王符在《潛夫論》中寫道：“大鵬之動(dòng)，非一羽之輕；騏驥之速，非一足之力?！边@個(gè)道理，平安懂。
不僅是汽車生態(tài)圈，平安銀行信用卡還將全面嵌入到平安集團(tuán)的房產(chǎn)、醫(yī)療健康、智慧城市等生態(tài)圈中，更全面地覆蓋客戶生活場(chǎng)景，為車主提供一站式、閉環(huán)式的綜合金融服務(wù)。
“好用”兩個(gè)字是對(duì)一張信用卡的最高評(píng)價(jià)。這個(gè)道理，車主懂，平安更懂。
金融界
責(zé)任編輯：張恒星 SF142
