8月24日，2021長安汽車科技生態(tài)大會在重慶正式開幕。長安汽車董事長朱華榮出席大會，圍繞“新汽車 新生態(tài)”主題發(fā)表了精彩演講，將長安汽車對未來的思考、發(fā)展藍圖以及戰(zhàn)略行動進行了分享。而作為科技生態(tài)大會的組成部分，25日，2021長安汽車科技生態(tài)大會用戶分論壇也正式舉行。論壇現(xiàn)場，長安汽車副總裁余成龍面對眾多嘉賓及50名長安汽車用戶，發(fā)表了“攜手共創(chuàng)‘新服務(wù)’，創(chuàng)新打造‘新體驗’”的主旨演講，這既是對公司“新汽車 新生態(tài)”發(fā)展戰(zhàn)略在用戶層面的承接落地，也傳達出長安汽車將與合作伙伴一道，共同構(gòu)建“新服務(wù)”平臺，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)、更多元化場景體驗的堅定決心。

落地“新服務(wù)”，只為更好服務(wù)體驗實現(xiàn)

2021長安汽車科技生態(tài)大會的召開，明確了以用戶為中心的“新服務(wù)”作為實現(xiàn)“新汽車、新生態(tài)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要支撐作用。但是也對如何更好的解決用戶購車、用車、養(yǎng)車過程中的痛點，打造起新零售時代汽車服務(wù)新標(biāo)桿提出了嚴峻挑戰(zhàn)。為此，長安汽車特意在科技生態(tài)大會期間，策劃了用戶分論壇活動。希望通過與行業(yè)專家、用戶的共同探討，集思廣益。為實現(xiàn)“新服務(wù)”的落地獻計獻策。

論壇沙龍開始前，長安汽車副總裁余成龍首先對長安汽車客戶服務(wù)工作進行了簡要回顧，介紹了“一號工程”的內(nèi)容、“五大承諾2.0”的落實情況、“萬人體驗官”平臺的搭建，以及圍繞用戶“買賣用修服”全生命周期需求，體系化驅(qū)動用戶體驗不斷向好的行動成果，看到了在“CA-CPT”用戶服務(wù)組織管理體系，對于結(jié)構(gòu)化、精益化、清單化確保用戶滿意度持續(xù)提升方面的重要意義。讓人們對長安汽車如何快速消除客戶痛點、快速提升客戶滿意度有了新的洞察。

統(tǒng)計顯示，用戶抱怨比以往下降了一半還多，用戶直接評價滿意度（SSI/CSI)大幅提升至98%以上；一些體驗官用戶朋友也主動向我們反饋長安汽車的服務(wù)體驗是越來越好。從行業(yè)評價結(jié)果來看，我國消費者協(xié)會發(fā)布的用戶滿意度排名中，長安汽車力壓所有合資及自主品牌，排名第一；行業(yè)權(quán)威機構(gòu)J.D.POWER發(fā)布的用戶滿意度排名中，長安汽車排名持續(xù)提升。讓更多客戶感受到更加“專業(yè)便捷、主動省心、個性驚喜”的服務(wù)體驗。

構(gòu)建“新服務(wù)”，離不開三方面扎實推進

通過前期工作實踐，通過與體驗官客戶溝通，通過與團隊大量思想碰撞，長安汽車車認為，“用戶是新服務(wù)的定義者”，我們將深度挖掘用戶需求，圍繞“汽車”原點，打造“人 車 生活”的新服務(wù)生態(tài)體系，一切以用戶為中心，構(gòu)建起“買賣用修服”的全生命周期服務(wù)。為此，長安汽車將攜手全球合作伙伴，緊緊圍繞用戶全場景需求，運用新技術(shù)賦能，打造“有溫度、差異化、超預(yù)期”的新服務(wù)平臺，讓廣大用戶在這個平臺上享受更加愉悅的新體驗。

具體來講，首先長安汽車要成為新服務(wù)平臺的“提供者”。長安汽車依托龐大的用戶群體，拉通全場景的用戶觸點，借助成體系的云網(wǎng)平臺和軟硬件設(shè)施基礎(chǔ)，提供一個可供廠端、用戶端、第三方進行共創(chuàng)的平臺，在這個平臺上，新的商業(yè)模式、服務(wù)模式、甚至是產(chǎn)品形態(tài)都可以被定義和實現(xiàn)，長安汽車提供必要的標(biāo)準(zhǔn)、流程、體系支撐以便于平臺的運行，為所有用戶服務(wù)賦能。

二是用戶要成為新服務(wù)平臺的“主導(dǎo)者”和“獲益者”。新服務(wù)平臺的主角是用戶，用戶需求是新服務(wù)平臺的指揮棒，長安致力于讓用戶真正參與到“人·車·生活”全場景的共創(chuàng)中來，用戶可以借助長安搭建的平臺，將自己的想法和創(chuàng)意轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的增值歸客戶所有。長安樂于看到、并將引導(dǎo)和支持用戶在這個平臺上創(chuàng)造價值，獲得價值，自我實現(xiàn)。三是長安汽車協(xié)同全球合作伙伴將成為新服務(wù)平臺的“價值賦能者”。長安汽車將以更加開放的姿態(tài)，協(xié)同全球合作伙伴共同為新服務(wù)生態(tài)平臺賦能，讓更智能的技術(shù)運用、更多元的生態(tài)能力注入這個新服務(wù)平臺，共同為用戶構(gòu)建未來出行新服務(wù)、新體驗。

為了確保新服務(wù)平臺的順利構(gòu)建，長安汽車將通過“新服務(wù)體系”“新伙伴關(guān)系”“新技術(shù)賦能”“新產(chǎn)業(yè)合作”四大舉措，助力構(gòu)建新服務(wù)平臺，為用戶帶來新體驗。其中，為實現(xiàn)“新服務(wù)體系”，長安汽車將從“專業(yè)便捷、主動省心、個性驚喜”的構(gòu)建上入手。一是要持續(xù)加碼，消除用戶體驗痛點。二是要做實做細，用戶體驗向新向上。三是要體系推動，確保舉措執(zhí)行落地?！靶禄锇殛P(guān)系”構(gòu)建上長安將從用戶服務(wù)方面、用戶互動方面、用戶運營方面入手，來持續(xù)構(gòu)建“高頻互動、暖心關(guān)懷、價值共創(chuàng)”的新伙伴體驗。

另外在“新技術(shù)賦能”上，長安汽車將結(jié)合運用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、在線支付、5G網(wǎng)絡(luò)、自動駕駛等一系列新技術(shù)，給廣大的用戶朋友們帶來更加智慧便捷的服務(wù)，讓技術(shù)為美好明天賦能。未來，像智慧線上購車，智慧提醒推薦，智慧駕駛分析都即將實現(xiàn)。

除了以上三項舉措，長安汽車將以新產(chǎn)業(yè)合作，為新服務(wù)平臺實現(xiàn)賦能。以更加開放合作的姿態(tài)，攜手全球優(yōu)質(zhì)合作伙伴，包括戰(zhàn)略合作伙伴、供應(yīng)鏈合作伙伴、經(jīng)銷商合作伙伴、服務(wù)商合作伙伴等，共同聚焦用戶需求，以新技術(shù)、新生態(tài)為新服務(wù)平臺賦能，共同為用戶提供美好出行的新服務(wù)、新體驗。

為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更多元化的場景體驗，持續(xù)不斷地滿足客戶需求、創(chuàng)造價值。長安汽車始終不斷努力。而科技生態(tài)大會用戶分論壇的召開，無疑展現(xiàn)了長安汽車為實現(xiàn)“新服務(wù)”的堅定決心。相信隨著“新服務(wù)體系、新伙伴關(guān)系、新技術(shù)賦能”體系的構(gòu)建，未來，長安汽車必將與合作伙伴一道，共同構(gòu)建“新服務(wù)”平臺，讓所有的智慧、能量不斷為平臺賦能，最終實現(xiàn)“新服務(wù)”的美好藍圖！